Bà Ngô Thị Đường, phường Tam Sơn, thành phố Từ Sơn thường xuyên sử dụng smartphone bởi những tiện dụng của các ứng dụng (app) để thanh toán một số dịch vụ, trong đó có tiền điện. Bà Đường cho biết: Khi mở app “EVNCPC CSKH”, tôi thường hay xem mục thông báo hóa đơn điện, các chương trình ưu đãi, khuyến mại; thông tin ngừng cung ứng điện; sản lượng điện dùng của gia đình... Những lúc cần hỏi điều gì thì nhắn tin hoặc gọi cho bộ phận chăm sóc khách hàng Điện lực từ app và được trả lời trực tiếp, thấu đáo.
Thực tế, không khó để nhận thấy sự dịch chuyển rõ rệt từ các kênh chăm sóc, phục vụ khách hàng truyền thống sang các kênh online. Những khách hàng sử dụng điện lâu năm cho biết khoảng 10 năm về trước cách tốt nhất để liên hệ được với Điện lực là tới tận trụ sở để trao đổi trực tiếp và đăng ký sử dụng các dịch vụ. Còn hiện nay, khách hàng không phải mất nhiều thời gian, công sức để sử dụng các dịch vụ của ngành điện.
Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ điện trực tuyến.
Theo bà Nguyễn Thu Thủy, Phó Giám đốc Công ty Điện lực Bắc Ninh: Hiện nay khách hàng ưa thích các kênh online, bởi ngành Điện đang tiếp nhận yêu cầu, tư vấn miễn phí trên các kênh này. Đây là ưu thế hơn hẳn kênh tổng đài điện thoại. Theo yêu cầu từ Tập đoàn, các tính năng trên website, app CSKH liên tục được các đơn vị cập nhật, điều chỉnh nâng cấp để đáp ứng tốt nhất trải nghiệm của người dùng. Khi sử dụng các kênh CSKH hiện đại của Điện lực, khách hàng thấy tiện lợi. Để kiểm soát chất lượng dịch vụ cuộc gọi tổng đài, EVN yêu cầu giới hạn về thời gian trả lời khách hàng tối đa 5 phút, bảo thông tin giải đáp rõ ràng, ngắn gọn, hiệu quả. Các đơn vị đang thực hiện trả lời cuộc gọi cho khách hàng trong thời gian trung bình chỉ từ 3 - 3,5 phút. Nhờ đó, tổng đài phục vụ được nhiều lượt khách hàng hơn. Nếu cuộc gọi kéo dài vượt quá thời gian quy định, sẽ được tổng hợp, phân loại và đưa vào diện theo dõi, xem xét nghe lại cuộc gọi để đánh giá, điều chỉnh chất lượng phục vụ của tư vấn viên.
Hiện nay, tại Bắc Ninh số lượng yêu cầu được tiếp nhận và xử lý qua Cổng dịch vụ công Quốc gia đạt hơn 98% tổng số yêu cầu của khách hàng; tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt của PC Bắc Ninh đạt 100%; 100% các yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận và xử lý theo phương thức điện tử, bao gồm: Cổng Dịch vụ công Quốc gia, website CSKH, App CSKH, email, Zalo…Ưu thế chung không thể phủ nhận của các kênh này là: Miễn phí liên hệ, kết nối vượt không gian, thời gian; phục vụ 24/7, phản hồi nhanh chóng, tính thuận tiện cao. Hơn nữa, khách hàng có thể chủ động theo dõi online, giám sát toàn bộ quá trình Điện lực phục vụ.
Không đơn thuần chỉ là nghe, nhận cuộc gọi, mà hiện nay, các tổng đài CSKH được nâng cấp nhiều tiện ích số, như: ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), đưa vào vận hành “Điện thoại viên trả lời tự động”… Từ năm 2022, các Trung tâm CSKH triển khai tính năng S3 (Smart Search Service) - Dịch vụ tra cứu thông minh. Với chiếc điện thoại có kết nối Internet, khách hàng khi gọi vào đầu số 19001909, chỉ cần nhấn phím chọn dịch vụ S3 và dịch vụ cần hỗ trợ, sau đó, bấm vào đường link do hệ thống gửi đến tin nhắn trên điện thoại để truy cập và tra cứu các thông tin quan tâm. Như vậy, khách hàng có thể chủ động tra cứu nhiều thông tin đa dạng, trực quan trên điện thoại, đảm bảo tính chính xác và tránh nhầm lẫn cho khách hàng.
Ngoài ra, việc này cũng giúp hạn chế tình trạng quá tải của tổng đài, giảm tối đa các tác nhân gây phiền hà cho khách hàng, giúp giảm phí viễn thông gọi tổng đài… Giờ đây, khách hàng từng bước ứng dụng Internet và các thiết bị công nghệ để tự động hóa nhiều dịch vụ của ngành Điện, chuyển từ thói quen dùng giấy tờ, đến làm việc trực tiếp tại trụ sở cơ quan nhà nước sang làm thủ tục tại bất kỳ nơi nào qua môi trường mạng.
Với nhiều giải pháp đồng bộ, PC Bắc Ninh không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trên toàn bộ các kênh CSKH, cung cấp các dịch vụ gia tăng, đảm bảo khách hàng có khả năng tương tác mọi lúc, mọi nơi trên không gian số, nâng cao mức độ hài lòng cho người dân, doanh nghiệp.